La culture d'entreprise

Publié par Anne-Sophie Vergne, Fertilisatrice de Bonheur - Expérience Client/ Expérience Collaborateur/ Psychologie positive / Domaine d'intervention : Formation Audit Conseil

Quelle entreprise a fait de la culture d’entreprise et de la culture client les piliers de sa réussite ? Il s’agit de l’entreprise Zappos dont le fondateur Tony Hsieh était incontestablement une figure inspirante par sa vision de l’entreprise, de l’expérience client, de l’expérience collaborateur et du service à la clientèle.

Voici les 6 phrases impactantes tirées de ce livre qui ouvrent la réflexion en matière de Culture d’entreprise :

1. « Pour réduire nos dépenses, nous décidâmes d’éliminer la plupart de nos dépenses marketing…. Cette mesure nous forçait à améliorer notre service à la clientèle ».

C’est ainsi qu’en 2003, l’entreprise américaine Zappos est en train d’écrire sa RAISON d’ÊTRE qui deviendra l’élément central de sa marque « Devenir l’entreprise la plus centrée client » en anglais « The most customer centric company ». Voilà une vision on ne peut plus claire et concise. On le sait, on ne cesse de le répéter mais la vision du dirigeant rassemble et fédère en profondeur.

Moralité : Où on va ? Qui on veut être ? Comment on se projette ? Quelle est notre ambition ?

2. « Les choses ont commencé à décliner lorsque je perdis plaisir à travailler pour l’entreprise »

Cette phrase est une des plus importantes du livre à mon sens. On nous bassine avec les fameux objectifs SMART mais soyons sincères ils peuvent être aussi smart qu’on veut les objectifs, s’il n’y a pas de PLAISIR, un collaborateur se fâne.

Moralité : On parle trop peu de la dimension plaisir, fun, ambiance desquelles découlent initiative, autonomie, audace, confiance, créativité.

3. « Pour créer et asseoir la culture d’entreprise, tout commence à l’ENTRETIEN. Puis, après l’embauche, la deuxième étape à suivre est la FORMATION qui durent 4 semaines »

Sans jamais parler de marque employeur, Tony Hsieh évoque 2 choses : la manière dont on recrute signe le style de l'entreprise et la manière dont on intègre signe également ce style. Fonction de cet entretien et de cette intégration, l’entreprise légitime son ambition de service en démontrant sa volonté de considérer le Candidat & le Collaborateur comme elle lui demandera de considérer le Client à l’avenir.

Moralité : Faire vivre aux Candidats et Collaborateurs ce qu'on veut qu'ils fassent vivre aux Clients.

4. « Le respect des valeurs de l’entreprise était l’aspect qui nous préoccupait le plus. Si nos valeurs ne pouvaient pas être incarnées, elles ne méritaient pas le nom valeur. »

On découvre que chez Zappos, les valeurs ont été co-construites avec les équipes. Si ces valeurs font autant corps avec les collaborateurs c’est tout simplement parce qu’elles s’appliquent autant à la vie professionnelle qu’à la vie personnelle. On a tendance à compartimenter les domaines de vie pourtant, il n’y a pas le MOI au travail et le MOI en dehors du travail, nous formons la même personne.

Moralité : L’enjeu RH consiste à embarquer les bonnes personnes, qui avec LEUR personnalité expriment la vision de l’entreprise et adhérent personnellement aux valeurs y compris dans leur vie personnelle. 

« Get the right people on the bus ». Si vous embarquez les bonnes personnes, vous irez vers un endroit fantastique (Jim Collins)

5. « Les avantages que procurent les témoignages enthousiastes d’employés qui défendent leur entreprise et ses valeurs ainsi que le bouche à oreille qui s’ensuit sont intangibles à court terme mais sont rentables à long terme. »

Que disent les collaborateurs de leur entreprise à l’extérieur ? Avec quels mots parlent-ils de leur travail, de l’ambiance de travail, de leur management, de leur autonomie, des process etc ? Que pensent les collaborateurs de leur entreprise ? Quand on veut améliorer la performance de l'entreprise, Tony Hsieh explique que la rétention des équipes, la conversion de collaborateur en ambassadeur est essentielle car les plus grosses dépenses se trouvent dans les salaires, charges, recrutement, démission, intégration.

Moralité : Onboarding et offboarding sont à soigner. Les entreprises ne mesurent pas toujours qu’elles ont le pouvoir de marquer au fer rouge leurs Collaborateurs pour qu’ils restent des ambassadeurs à vie.

Enfin, j’ai gardé le meilleur pour la fin, cette 6ème phrase devrait être encadrée dans l'entreprise comme le portrait du Président de la République dans les mairies :

6. « Les années qui suivirent, nous concentrâmes nos efforts sur la consolidation de notre culture d’entreprise et le développement personnel & professionnel des employés ».

En France, le mot développement personnel est très peu utilisé dans l'entreprise. On pense à tort qu’il faut être malade, que c’est de la psychologie de comptoir ou peut-être qu’il faut être égocentrique. On préfère parler de "montée en compétences" alors qu’il s’agit pour moi de montée en croissance. Au-delà de ces quelques clichés, la croissance des Hommes ne se limite pas aux 4 murs de l’entreprise mais s’applique à la sphère personnelle. S’aligner, trouver sa voie, exercer un métier qui a du sens, comprendre nos fonctionnements, nos colères, nos doutes etc.

Moralité : Une relation harmonieuse avec les autres commence par une relation harmonieuse avec soi et elle sous entend la connaissance de soi. Chacun doit devenir acteur de son bien-être et de sa croissance pour s'accomplir pleinement.

Mes étudiants RH travaillent donc dans la relation client. Il s'agit de la considérer avec un grand C. Client, Collaborateur, Candidat, Citoyen nous sommes tous le client de quelqu'un.

Take Care.