Hôteliers ou restaurateurs, vos salariés se suivent et ne se ressemblent pas. Le constat est le même pour tous les professionnels du secteur de l’hôtellerie-restauration. Vous ne connaissez que trop bien la problématique du turnover. Que ce soit pour un restaurant, un hôtel de luxe ou un établissement d'hébergement plus modeste, le constat reste le même.
Et vous, vous en avez assez de combler les plannings du mieux que vous pouvez, toujours avec cette appréhension d'une nouvelle démission ou d'une période d'essai qui n'aboutit pas.
Alors, comment diminuer durablement le turnover dans l’hôtellerie et la restauration ?
En échangeant auprès de nos clients, nous nous sommes aperçus que cette problématique du changement de personnel était récurrente dans le monde de la restauration et de l’hôtellerie.
Je vais vous aider aujourd’hui à y voir plus clair. En effet, bien comprendre les enjeux et identifier les causes d’un renouvellement incessant du personnel sont des étapes indispensables pour mettre en place des actions ciblées et agir plus efficacement.
Le barman est parti la semaine dernière et aujourd’hui c’est une femme de chambre qui “pose sa dém”. Ce n’est pas la première fois que vous êtes confronté à ce problème de rotation de personnel et vous finissez toujours par trouver un remplaçant.
Sauf que cette fois, c’est différent. Le nombre de candidats est trop faible à côté du nombre de démissions. Trop de postes vacants pour lesquels vous ne parvenez pas à recruter. La baisse des effectifs dans le secteur de l'hébergement est évaluée à 237 000 agents en 2021, selon les chiffres de la DARES (Direction de l’Animation et de la Recherche, des Études et des Statistiques). Pas étonnant que vous ayez des difficultés à gérer vos ressources et prévoir vos plannings.
Soulagé de voir les portes de votre établissement rouvrir au public, vous ne vous attendiez pas à ce manque de motivation ni à cette pénurie de personnel. Que s’est-il passé durant ces confinements successifs qui pourrait expliquer ce désintérêt global pour les professions de l’hôtellerie et de la restauration ?
Beaucoup de salariés ont profité de la pandémie pour découvrir d'autres secteurs d’activité plus flexibles, plus modernes et en adéquation avec leurs valeurs. Des valeurs plus actuelles, responsables et porteuses de sens : l'écologie, le partage, l'équité...
Difficile pour ce personnel, ayant vu l'herbe plus verte ailleurs, de se confronter de nouveau à la discipline quasi militaire qu’impose le travail dans la restauration ou dans l’hôtellerie. En ce qui concerne les établissements de prestige, le monde du luxe qui incarne, au premier abord, le gaspillage et la surconsommation, creuse davantage l'écart sociétal avec son personnel, souvent issu de milieux plutôt modestes.
Vous en avez pleinement conscience, ce changement incessant de personnel impacte directement votre rôle de gestionnaire RH et nuit à l’image de marque de l’établissement, luxueux ou non. Impuissant, vous ne savez pas vraiment par où commencer ni comment agir efficacement pour enrayer ce turnover.
Qui aime travailler sous pression, constamment en flux tendu ? Pas grand monde et certainement pas vous. Pourtant, c'est ce que vous et le personnel subissez depuis la période COVID.
Afin de redresser un peu la barre, vos actions devront porter sur 2 axes :
Vous devez trouver un juste équilibre afin de rassurer les nouveaux candidats sans pénaliser les équipes déjà en place. Le risque, c’est d’avoir de nouvelles recrues témoins de la détresse des plus anciens, ou de fidèles collaborateurs quitter leur poste, lassés des conditions de travail.
Les employés parlent entre eux et les sites tels que Glassdoor permettent à chacun des salariés indépendamment du poste qu’ils occupent, de s'exprimer sur leur ressenti et leur vécu au sein d'une structure. Cela peut nuire à votre mission de recrutement, mais peut aussi se révéler être un véritable atout si les témoignages laissés par vos employés sont en votre faveur. D’où l’importance de s’inscrire dans une vraie démarche de qualité de vie au travail pour permettre à votre établissement de recruter plus facilement et de prospérer.
Dans le milieu très compétitif de l'hôtellerie et de la restauration, vous n'avez pas le droit à l'erreur. Vous êtes à l'affût du moindre commentaire laissé sur Tripadvisor et de chaque étoile ajoutée par vos visiteurs sur Google. Les consommateurs sont invités à donner leur avis et ne s’en privent pas, surtout lorsqu'il s'agit de relater une mauvaise expérience. Et malheureusement, une literie confortable ou des équipements haut de gamme ne suffisent pas.
Satisfaire votre clientèle demande à votre personnel de fournir des prestations de qualité. Sauf qu'avec des contrats temporaires et un turnover important, les salariés sont de moins en qualifiés et ne sont plus en mesure d'assurer un service à la hauteur des promesses des établissements hôteliers et de restauration. C’est encore plus valable dans l’hôtellerie de luxe et pour les restaurants gastronomiques. Le manque de qualification et d'investissement se répercute directement sur la qualité de l'accueil et des services.
Dans le contexte de turnover élevé, avec peu de candidats prêts à travailler auprès des restaurateurs et des hôteliers, vous avez du mal à envisager des solutions durables pour construire une équipe solide et fidèle à l’image de votre établissement. Pour autant, ce n'est pas impossible. Pour y parvenir, vous devez d'abord comprendre ce qui se passe au sein de vos employés, recueillir leur ressenti et écouter attentivement leurs craintes et leurs attentes.
Horaires décalés, tâches physiques, rigueur, faible rémunération, travail le week-end et jours fériés... Les conditions de travail inhérentes aux métiers de l'hôtellerie et de la restauration ne font pas rêver. Bien qu'elles soient à prendre en considération, ces contraintes ne peuvent expliquer à elles seules, les causes d'un turnover conséquent.
D'importants clivages peuvent expliquer ce perpétuel changement dans les équipes.
D'un côté, une bureaucratie bien ancrée. De l'autre, une jeunesse plus agile. L'organisation TOP-DOWN et les exigences en termes de prestations des hôtels et restaurants vont à l'encontre des nouveaux idéaux de la société. Mal à l'aise, la jeune génération souffre alors d'un manque de considération, d’autonomie et de perspectives d'évolution puis finit par démissionner.
Il est difficile aujourd'hui de faire cohabiter un personnel d'un niveau de vie moyen, voire proche du seuil de pauvreté, avec une clientèle plus aisée sans que les salariés éprouvent un sentiment d'injustice ou un besoin de revendications.
Cette dissonance peut se révéler à l'origine d'un mal-être des employés sans qu'ils soient capables de l'identifier clairement.
Pour rattraper cet écart et rééquilibrer la situation, une remise en cause doit aller au-delà d’une simple revalorisation des salaires.
Aujourd'hui, tout se sait. Internet offre une liberté d'expression telle que vous n'avez plus le choix que d'afficher une transparence totale. Les sites comme Glassdoor exposent ouvertement l'expérience de vos salariés au sein de votre hôtel ou restaurant. Pour fidéliser vos collaborateurs et attirer de nouveaux clients, il n'y a pas de mystère. L'authenticité, l'engagement autour de valeurs fortes et la prise de responsabilité sont les ingrédients indispensables d’une bonne cohésion au sein de l'entreprise. Les actions à mettre en place doivent tenir compte de l’environnement de travail actuel tout en s'ouvrant sur l'avenir :
Bien accueillis dans une structure pleine d’avenir pour eux, les nouveaux candidats seront plus à même de rester. Faites attention à ne pas mettre de côté votre personnel déjà engagé, qui pourrait se sentir désavantagé.
Les préoccupations écologiques sont de plus en plus présentes en France. Les entreprises sont tenues de s'engager dans une démarche éco-responsable avec notamment la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE). Le secteur de l'hébergement et de la restauration, et à plus forte raison celui de l’hôtellerie de luxe, se heurtent à la réalité du marché mondial. Le Moyen-Orient possède la plus grande part de marché dans le monde de l'hôtellerie de luxe sans que les priorités climatiques et environnementales représentent de contraintes à leur développement. Se positionner clairement et proposer des campagnes de sensibilisation et des formations dans ce sens représentent une occasion pour la marque de votre hôtel ou de votre restaurant, de transmettre des valeurs fortes et actuelles au-delà des murs de votre établissement.
Les représentations du travail ont également évoluées. Un salarié n'aspire plus à travailler jusqu'à sa retraite au sein de la même structure et encore moins au même poste. Aujourd'hui, la jeunesse a besoin de challenges et de motivations pour se projeter et s'investir. En effet, l’avenir professionnel s’inscrit dans un futur beaucoup plus vaste, celui de l’humanité, avec tous ses enjeux socio-écologiques, économiques et même géopolitiques.
Diminuer le turnover dans les établissements hôteliers et chez les restaurateurs demande de s’engager avec authenticité dans :
Nous aspirons tous à être entendus dans notre individualité. Nous sommes de plus en plus nombreux et il devient difficile d'entendre les besoins de chacun. Tirons parti de ce que l'avancée technologique a à nous offrir : la possibilité de s'adapter à un monde qui évolue très vite. L'avenir se trouve dans la juste application du numérique à ce que la nature profonde de l'homme renferme. Grâce à l’intelligence collective et à des méthodologies scientifiques avancées, IDTree vous aide à relever ce défi. Son accompagnement dans la mise en place d'une réelle politique de Qualité de Vie et des Conditions au Travail, contribuera à faire de vous, un employeur de marque.
L'idée, c'est de comprendre le mal-être qui pousse votre personnel à la démission pour proposer des solutions et des aménagements adéquats. Vous n'aurez alors pas le choix que d'enquêter sur le terrain.
Depuis longtemps, les syndicats représentent une opportunité pour les salariés d'exprimer leur ressenti et revendiquer leurs droits.
Seulement, les employés sont de moins en moins syndiqués. Les syndicats ne sont alors pas toujours perçus comme représentatifs pour faire remontrer les besoins du personnel.
Réaliser une enquête sur la Qualité de Vie au Travail (QVT) ou sur les risques psychosociaux (RPS) peut être décourageant de prime abord. Vos précédentes tentatives se sont soldées par un taux de participation extrêmement bas avec des résultats représentatifs d'un personnel ayant déjà quitté le navire. Pourtant, une enquête correctement menée reste une étape indispensable à la mise en place de mesures efficaces pour enrayer le turnover.
Bien conduites, les enquêtes QVT et RPS vous fournissent une réelle rétrospective des problématiques rencontrées par vos salariés. Construire des questionnaires perspicaces et obtenir une analyse pertinente est aujourd'hui facile grâce à des outils disponibles en ligne comme IDTree.
L'importance du questionnaire et de son analyse pour agir efficacement
Le succès d'une enquête ne dépend pas uniquement du taux de participation. La justesse et la précision du questionnaire ainsi que son analyse sont déterminantes.
En confrontant différents angles de vue de la situation, vous obtenez une vision plus juste et précise du problème. En alliant votre expertise RH, au nombre important de données traitées et à la qualité de la méthodologie du questionnaire, soyez sûr d'identifier les bons problèmes.
Des solutions ciblées et adaptées peuvent alors être envisagées.
Réaliser des questionnaires ciblés et adaptés n'est pas évident et représente une base fondamentale pour vos enquêtes. Vous faciliter la construction de questionnaires de qualité grâce à une méthodologie psychométrique approuvée dans le monde de la psychologie du travail, fait partie des missions d'IDTree.
Bien que la réussite d'une enquête ne repose pas uniquement sur un bon taux de participation, le nombre de participants reste important si vous souhaitez obtenir des résultats représentatifs. À l'heure du digital et du tout numérique, votre hôtel ou restaurant peut se confronter à une problématique de taille : comment obtenir un bon taux de participation malgré l'absence de support numérique au sein de votre établissement ?
Les outils d'IDTree permettent de réaliser simplement des enquêtes avec un taux de participation conséquent avoisinant les 85 %. Les questionnaires adaptés à chaque corps de métier parlent à vos collaborateurs. Ils se sentent compris et sont donc plus aptes à répondre. Des solutions comme la mise en place de QR code, permettent de pallier le manque de support informatique.
Réduisez le turnover dans votre établissement avec IDTree
IDTree est un outil d'enquêtes qui permet de mesurer avec précision la Qualité de Vie au Travail.
Le Ritz Paris fait déjà confiance à IDTree pour fidéliser ses collaborateurs et cultiver son image d'excellence.
Audrey Arouche écrit régulièrement des articles sur la Qualité de Vie au Travail et les risques psychosociaux.
Article publié le 12/05/2022
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