La règle
On demande aux participants de noter de 1 à 10 s’ils recommanderaient l’entreprise.
| Note | Groupe |
|---|---|
| 9 et 10 | Promoteurs |
| 7 et 8 | Neutres |
| 1 à 6 | Détracteurs |
Score NPS = % de promoteurs − % de détracteurs
Lire le score
Le score va de −100 à +100. Par exemple : 50 % de promoteurs et 20 % de détracteurs donnent un score de +30. Les neutres ne comptent pas dans le calcul.
Lire la liste par population
Sous le score, la liste « NPS par … » (service, site, âge…) donne le NPS de chaque population, avec son nombre de répondants.
À droite, une barre de répartition : elle est découpée en dix segments, un par note de 1 à 10, et plus un segment est large, plus il y a de personnes qui ont donné cette note. Un point gris signale une note que personne n’a donnée. Les couleurs reprennent la règle du NPS : rouge pour les notes 1 à 6, jaune pour 7 et 8, vert pour 9 et 10. Au survol d’un segment, vous voyez le nombre exact de réponses.
La longueur des barres est la même pour toutes les lignes : une population nombreuse paraît donc plus fournie qu’une petite. Un bon NPS sur peu de réponses est à relativiser.
Le benchmark
Cette partie ne concerne que les comptes qui incluent le module benchmark.
Sous le score, une pastille compare votre NPS à la moyenne des organisations de votre secteur : en dessous, dans la moyenne ou au-dessus. Pour le NPS, on parle de moyenne quand l’écart est compris entre −5 et +5 points.
Un clic sur la pastille ouvre le benchmark eNPS : l’écart avec le secteur, et un histogramme qui place votre score (ligne rouge) parmi les autres organisations, de −100 à +100. Avec le module Préconisations (IA), un bouton propose des pistes d’action : générées par une IA, elles peuvent contenir des erreurs.
La lecture du benchmark pour les autres questions est expliquée dans Comparer vos résultats au benchmark.
Captures d'écran : compte de démonstration.
Envie de le voir avec vos propres données ?